7boom
  • 7 על
  • חיפשנו ומצאנו
  • שווה לדעת
  • פגשנו לקפה
  • הכי טובים
  • בומרנג
  • 7 על
  • חיפשנו ומצאנו
  • שווה לדעת
  • פגשנו לקפה
  • הכי טובים
  • בומרנג
  • ככה מחפשים היום כ"א: Job Hunter, מגזין תוכן דיגיטלי לגיוס עובדים
  • מחפשים עבודה כבר 3 חודשים ולא מוצאים? אולי יש כמה מיתוסים שכדאי שננפץ לכם
  • חיפוש עבודה הוא פרויקט שצריך לעבוד בו. ומי שמוכן לזה יש לנו מקום בשבילו
  • חושבים על מקום עבודה חדש? שינוי קריירה? קבלו נקודות למחשבה
  • מה לעשות ובעיקר מה לא כדי לעבור ראיון טלפוני
  • האם מתאים לכם להיות פרילנס?
  • נעים מאד: אלה התכונות שיהפכו אתכם לעובדים מושלמים
  • 7 שאלות נפוצות בראיון עבודה ואיך לצאת מהן אלופים
  • מודיעין עסקי: יש יותר ויותר אנשי עסקים שלא זזים בלעדיו
  • מבין בורסה ורוצה לעשות עם זה משהו
  • מחפשים כרטיס כניסה לענף הנדל"ן? אם יש לכם רישיון תיווך אתם בדרך הנכונה
  • אאוטפיטים משובחים ליום עבודה. טוב, לא רק.
  • שירות = רווחיות
  • עובדים על זה
  • רכב חברה? לא בטוח, אבל כמה קלאסה. כנסו כדי לראות את סיכום השנה של מזראטי ופרארי. בקרוב אצלכם, כמו שאומרים
  • אין לכם זמן לנשום? טבעתם בקריירה? תתקדמו.
  • "לגורם האנושי אין תחליף בעסקים"
  • לחשוב לפני המחשב: עבודה נכונה מול מסך, עכבר ומקלדת
  • גם אם את כבר מנכ"לית מנוסה, וגם אם אתה סמנכ"ל בכיר מאד, יש סיכוי לא רע בכלל שמנטורינג מוצלח ייקח אתכם למחוזות חדשים.
  • יש לך רעיון גדול. יופי, ועכשיו מה? מדריך ליזם המתחיל
7boom
  • 7 על
  • חיפשנו ומצאנו
  • שווה לדעת
  • פגשנו לקפה
  • הכי טובים
  • בומרנג
  • 7 על
  • חיפשנו ומצאנו
  • שווה לדעת
  • פגשנו לקפה
  • הכי טובים
  • בומרנג
ראשי » שווה לדעת » שירות = רווחיות

שירות = רווחיות

129
מערכת 7BOOM יוני 4, 2018

זו כמעט אקסיומה: התוצאה המיידית למדי של שירות יוצא דופן (לחיוב, כמובן) הינה שימור לקוחות. והיא, כידוע, זו שאחראית בין השאר, לרווחיות.

שירות יוצא מהכלל אינו מתרחש מעצמו. כמעט תמיד הוא תוצר של מאמץ מתוכנן, מנוהל ומבוקר – של כל חלקי הארגון, במגוון רחב תחומים, ולא, לא מספיק לטפל במחלקת שירות הלקוחות. חוויית שירות אמיתית ויציבה הינה כלל ארגונית, ומתייחסת הן ללקוחות החיצוניים והן לאלה הפנימיים. זה גם הגיוני: ככל שרמת השירות הפנים ארגוני גבוהה יותר, כך תגבר שביעות רצון העובדים ממקום עבודתם והפועל היוצא של זה הוא שירות משובח ללקוחות החיצוניים.

אבל איך עושים את זה?

ראשית, שווה לזהות ולנסח את המטרות אותן רוצים להשיג עבור לקוחות הארגון. זהו שלב חשוב, אבל רק אם לוקחים בחשבון כי איכות השירות מוגדרת על ידי הלקוחות. שנית, יש לבחון האם יש פער בין המצב הקיים בשירות לבין זה הרצוי, זאת תוך ביצוע מדידה של החוזקות. במידה וקיים פער (והרבה פעמים אכן קיים כזה) יש להגדיר את התחומים הדורשים תכנית שיפור, ולעומתם להעצים את האפיקים בהם ניכרת עוצמה שירותית, רק שאותם יש להגדיר כיצד לשמר.

הגדרת תהליכים הינה צעד חיוני להצלחה בכלל, ובוודאי בארגונים. שירות יוצא מן הכלל בהקשר זה יכלול, סביר להניח, תהליכי מכירה, שירות, ניהול פרויקט מול לקוח ועוד, וכן תהליכי הדרכה, חניכה ומשוב. חשוב להגדיר ולנסח את התהליך עד לרמת הפירוט הנדרשת. לנציג שירות המטפל בתלונות לקוח, למשל, יש להגדיר את המענה הראשוני, את השאלות שעליו לשאול, המידע הרלוונטי הנדרש, הפעולות שניתן לבצע מול גורמי פנים ועוד, עד לרמת תסריטי שיחה, סיום שיחה ועוד.

חוויית שירות אמיתית ויציבה הינה כלל ארגונית, ומתייחסת הן ללקוחות החיצוניים והן לאלה הפנימיים.

להקשיב לשטח

חשוב לא פחות לשתף אנשים ברמה חוצה ארגון בחשיבה על השגת חווית הלקוח. מפגשי צוות קבועים ורצופים, למשל, הינם כלי ניהולי ממדרגה ראשונה שכן באופן הזה השגת ה"שירות" אינה יורדת מסדר היום. ערך מוסף נוסף שיש למפגשי הצוות הוא היכולת ליצר חוויה משותפת בהתמודדות מול מצבי שירות מורכבים, כמו גם עם תסכול הנלווה אליהם לעיתים. וכמובן, אין להקל ראש ביצירתיות ובהצעות הייעול של אלה שניצבים בחזית, מול הלקוחות. באותה נשימה יש להפנות משאבים כדי לקבל את משוב הלקוחות. כלים כמו  סקר טלפוני, שאלונים, שיחות אקראיות או קבוצת מיקוד ותצפיות חשובים מאד לשם כך. בסופו של תהליך כזה חשוב לבצע איסוף של הנתונים, עיבודם, ניתוחם והפקת לקחים והמלצות.

ערך מוסף נוסף שיש למפגשי הצוות הוא היכולת ליצר חוויה משותפת בהתמודדות מול מצבי שירות מורכבים, כמו גם עם תסכול הנלווה אליהם לעיתים.

פרגון. עובד גם מהחוץ פנימה

כשם שיש לטפל באיכות ירודה של שירות, יש לספק משוב חיובי על שירות יוצא מן הכלל. כל מעשה כזה ראוי שיצוין – ללקוחות פנימיים וחיצונים כאחד – בין אם באמצעות תגמולים קטנים ובין אם במחוות כמו  לחיצת יד, טפיחה על הכתף או שבחים מול אחרים. ולא, לא מספיק לצ'פר בכנס החצי שנתי. במקרים הללו יש להכות בברזל בעודו לוהט. אחרת הפרגון מאבד ממשמעותו. בהקשר זה חשוב לומר כי אנשים שנמצאים בחזית כל העת, כלומר מול הלקוחות, צריכים לרדת מהבמה מפעם לפעם. טיפול בלקוחות גוזל משאבים אישיים לא מעטים ועל כן מילוי מצברים הוא הכרחי.

בשורה התחתונה, כאשר הופכים את השירות לנושא מדובר, ממותג גבוה ומשווק כראוי, על תועלותיו לארגון כולו עד אחרון עובדיו, קל יותר לרתום אנשים למאמץ, כמו גם להצלחה.

בהצלחה!

הירשמו לניוזלטר! אם מעניין לך איתנו, יש לנו עוד המון דברים לספר לך. רק עדכן/י אותנו לאן לשלוח אותם. לא לדאוג! אנחנו לא מציקים..

עובדים על זה מה לעשות ובעיקר מה לא כדי לעבור ראיון טלפוני חושבים על מקום עבודה חדש? שינוי קריירה? קבלו נקודות למחשבה מחפשים עבודה כבר 3 חודשים ולא מוצאים? אולי יש כמה מיתוסים שכדאי שננפץ לכם ככה מחפשים היום כ"א: Job Hunter, מגזין תוכן דיגיטלי לגיוס עובדים
« פוסט קודם
פוסט הבא »
קרא עוד
מחפשים כרטיס כניסה לענף הנדל"ן? אם יש לכם רישיון תיווך אתם בדרך הנכונה
חיפשנו ומצאנו

מחפשים כרטיס כניסה לענף הנדל"ן? אם יש לכם רישיון תיווך אתם בדרך הנכונה

יש לך רעיון גדול. יופי, ועכשיו מה? מדריך ליזם המתחיל

יש לך רעיון גדול. יופי, ועכשיו מה? מדריך ליזם המתחיל

נעים מאד: אלה התכונות שיהפכו אתכם לעובדים מושלמים

נעים מאד: אלה התכונות שיהפכו אתכם לעובדים מושלמים

אין לכם זמן לנשום? טבעתם בקריירה? תתקדמו.

אין לכם זמן לנשום? טבעתם בקריירה? תתקדמו.

חיפוש עבודה הוא פרויקט שצריך לעבוד בו. ומי שמוכן לזה יש לנו מקום בשבילו

חיפוש עבודה הוא פרויקט שצריך לעבוד בו. ומי שמוכן לזה יש לנו מקום בשבילו

כתבות נוספות
  • ככה מחפשים היום כ"א: Job Hunter, מגזין תוכן דיגיטלי לגיוס עובדים
  • מחפשים עבודה כבר 3 חודשים ולא מוצאים? אולי יש כמה מיתוסים שכדאי שננפץ לכם
  • חיפוש עבודה הוא פרויקט שצריך לעבוד בו. ומי שמוכן לזה יש לנו מקום בשבילו
  • תנאי שימוש ומדיניות הפרטיות
  • יפו, ראשון לציון, חיפה
הכי פופולארי
רכב חברה? לא בטוח, אבל כמה קלאסה. כנסו כדי לראות את סיכום השנה של מזראטי ופרארי. בקרוב אצלכם, כמו שאומרים
חיפשנו ומצאנו

רכב חברה? לא בטוח, אבל כמה קלאסה. כנסו כדי לראות את סיכום השנה של מזראטי ופרארי. בקרוב אצלכם, כמו שאומרים

גם אם את כבר מנכ"לית מנוסה, וגם אם אתה סמנכ"ל בכיר מאד, יש סיכוי לא רע בכלל שמנטורינג מוצלח ייקח אתכם למחוזות חדשים.

גם אם את כבר מנכ"לית מנוסה, וגם אם אתה סמנכ"ל בכיר מאד, יש סיכוי לא רע בכלל שמנטורינג מוצלח ייקח אתכם למחוזות חדשים.

שירות = רווחיות

שירות = רווחיות

חושבים על מקום עבודה חדש? שינוי קריירה? קבלו נקודות למחשבה

חושבים על מקום עבודה חדש? שינוי קריירה? קבלו נקודות למחשבה

מחפשים כרטיס כניסה לענף הנדל"ן? אם יש לכם רישיון תיווך אתם בדרך הנכונה

מחפשים כרטיס כניסה לענף הנדל"ן? אם יש לכם רישיון תיווך אתם בדרך הנכונה

מי ומה

כשהבנו מה הכי מתחשק לנו לקרוא הקמנו את 7boom.
רצינו מגזין אינטרנט שמטפל בנושאים שמעניינים (כמעט) את כולם, שכתוב מגניב – אבל לא מידי, ושיהיה חכם וקולע – אבל בול.
אספנו כותבים וכותבות שיודעים את הדרך להעביר מידע, דעות או נקודות למחשבה, והנה אנחנו באוויר.

קרא עוד…

כללי
  • צור קשר
  • פרסם אצלנו
  • תנאי שימוש ומדיניות הפרטיות
Hosted on box.co.il
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן
פתח סרגל נגישות

כלי נגישות

  • הגדל טקסט
  • הקטן טקסט
  • גווני אפור
  • ניגודיות גבוהה
  • ניגודיות הפוכה
  • רקע בהיר
  • הדגשת קישורים
  • פונט קריא
  • איפוס