זו כמעט אקסיומה: התוצאה המיידית למדי של שירות יוצא דופן (לחיוב, כמובן) הינה שימור לקוחות. והיא, כידוע, זו שאחראית בין השאר, לרווחיות.
שירות יוצא מהכלל אינו מתרחש מעצמו. כמעט תמיד הוא תוצר של מאמץ מתוכנן, מנוהל ומבוקר – של כל חלקי הארגון, במגוון רחב תחומים, ולא, לא מספיק לטפל במחלקת שירות הלקוחות. חוויית שירות אמיתית ויציבה הינה כלל ארגונית, ומתייחסת הן ללקוחות החיצוניים והן לאלה הפנימיים. זה גם הגיוני: ככל שרמת השירות הפנים ארגוני גבוהה יותר, כך תגבר שביעות רצון העובדים ממקום עבודתם והפועל היוצא של זה הוא שירות משובח ללקוחות החיצוניים.
אבל איך עושים את זה?
ראשית, שווה לזהות ולנסח את המטרות אותן רוצים להשיג עבור לקוחות הארגון. זהו שלב חשוב, אבל רק אם לוקחים בחשבון כי איכות השירות מוגדרת על ידי הלקוחות. שנית, יש לבחון האם יש פער בין המצב הקיים בשירות לבין זה הרצוי, זאת תוך ביצוע מדידה של החוזקות. במידה וקיים פער (והרבה פעמים אכן קיים כזה) יש להגדיר את התחומים הדורשים תכנית שיפור, ולעומתם להעצים את האפיקים בהם ניכרת עוצמה שירותית, רק שאותם יש להגדיר כיצד לשמר.
הגדרת תהליכים הינה צעד חיוני להצלחה בכלל, ובוודאי בארגונים. שירות יוצא מן הכלל בהקשר זה יכלול, סביר להניח, תהליכי מכירה, שירות, ניהול פרויקט מול לקוח ועוד, וכן תהליכי הדרכה, חניכה ומשוב. חשוב להגדיר ולנסח את התהליך עד לרמת הפירוט הנדרשת. לנציג שירות המטפל בתלונות לקוח, למשל, יש להגדיר את המענה הראשוני, את השאלות שעליו לשאול, המידע הרלוונטי הנדרש, הפעולות שניתן לבצע מול גורמי פנים ועוד, עד לרמת תסריטי שיחה, סיום שיחה ועוד.
להקשיב לשטח
חשוב לא פחות לשתף אנשים ברמה חוצה ארגון בחשיבה על השגת חווית הלקוח. מפגשי צוות קבועים ורצופים, למשל, הינם כלי ניהולי ממדרגה ראשונה שכן באופן הזה השגת ה"שירות" אינה יורדת מסדר היום. ערך מוסף נוסף שיש למפגשי הצוות הוא היכולת ליצר חוויה משותפת בהתמודדות מול מצבי שירות מורכבים, כמו גם עם תסכול הנלווה אליהם לעיתים. וכמובן, אין להקל ראש ביצירתיות ובהצעות הייעול של אלה שניצבים בחזית, מול הלקוחות. באותה נשימה יש להפנות משאבים כדי לקבל את משוב הלקוחות. כלים כמו סקר טלפוני, שאלונים, שיחות אקראיות או קבוצת מיקוד ותצפיות חשובים מאד לשם כך. בסופו של תהליך כזה חשוב לבצע איסוף של הנתונים, עיבודם, ניתוחם והפקת לקחים והמלצות.
פרגון. עובד גם מהחוץ פנימה
כשם שיש לטפל באיכות ירודה של שירות, יש לספק משוב חיובי על שירות יוצא מן הכלל. כל מעשה כזה ראוי שיצוין – ללקוחות פנימיים וחיצונים כאחד – בין אם באמצעות תגמולים קטנים ובין אם במחוות כמו לחיצת יד, טפיחה על הכתף או שבחים מול אחרים. ולא, לא מספיק לצ'פר בכנס החצי שנתי. במקרים הללו יש להכות בברזל בעודו לוהט. אחרת הפרגון מאבד ממשמעותו. בהקשר זה חשוב לומר כי אנשים שנמצאים בחזית כל העת, כלומר מול הלקוחות, צריכים לרדת מהבמה מפעם לפעם. טיפול בלקוחות גוזל משאבים אישיים לא מעטים ועל כן מילוי מצברים הוא הכרחי.
בשורה התחתונה, כאשר הופכים את השירות לנושא מדובר, ממותג גבוה ומשווק כראוי, על תועלותיו לארגון כולו עד אחרון עובדיו, קל יותר לרתום אנשים למאמץ, כמו גם להצלחה.
בהצלחה!
